Ya son muchas las empresas que han comenzado iniciativas de automatización utilizando diversas tecnologías, generalmente basadas en RPA (Robotic Process Automation). Sobre RPA se han integrado soluciones de Inteligencia Artificial, BPM (Bussiness Process Management), y otras. Sin embargo, en muchos casos, tras unos cuantos procesos automatizados con éxito, se produce una ralentización de la velocidad de automatización o una parada repentina. Vamos a analizar las causas y proponer algunas soluciones.
El objetivo de la transformación digital es básicamente la evolución de las empresas. En concreto, el objetivo último de la automatización es el cambio del modelo Operativo. Dejar de pensar en emplear personas en la ejecución de los procesos y pensar primero en automatizar. Para que este cambio sea real y diferencial en la empresa, la iniciativa de automatización debe escalar y hacerse parte activa del ADN de la ésta. En ese momento es cuando nuestra empresa, no un departamento ni un área, será más competitiva, eficiente y productiva. Este escalado supone implicar a toda la empresa, clientes, proveedores, partners tecnológicos para hacerles parte integral del cambio. Es un cambio global del modelo operativo.
Sin embargo, esta situación tan deseada no se produce, bien por un liderazgo inadecuado, una estrategia inexistente o la no implementación de un modelo de gobierno que gestione el programa de automatización.
Nivel de Madurez
Unas de las cosas que se está evidenciado es que no todas las empresas tienen el mismo nivel de madurez de automatización. En su camino hacia la automatización empresarial, la mayoría de las empresas pasarán por cinco etapas. Estas etapas, o niveles de madurez, llegarán a culminarse si la empresa esta decida al cambio y apuesta por disponer de los pilares necesarios para esta evolución y de una estrategia definida. Podríamos definir los siguientes niveles de madurez con algunas de sus características:
- Tradicional: Son pruebas de concepto y experimentos, a menudo con herramientas gratuitas, realizando una automatización superficial.
- Incremental: Pruebas de concepto o pilotos a nivel de departamentos o áreas de negocio. Orientado a la reducción de costes. Soluciones tácticas, sin estrategia ni organización definida. Se empelan tecnologías como RPA, BPM, y OCR.
- Organizado: Programa de automatización liderado por un departamento. Orientado a la reducción de costes y riesgos. Se introducen además soluciones basadas en API, empleo de Low Code y motores de reglas.
- Escalado: Se enfoca a una automatización a nivel empresarial y E2E. Se dispone de un CoE y se orienta además a la satisfacción del cliente. Se introducen soluciones de Machine Learning y procesamiento de lenguaje natural.
- Autónomo: El objetivo es la transformación empresarial gestionado por un CoE global. La automatización (automation first) está integrada en la generación de procesos y productos. Incluye además soluciones más complejas de Inteligencia Artificial.
Para avanzar en ese nivel de madurez es necesario disponer del liderazgo adecuado y establecer el modelo de operación y gobierno que nos permitan establecer los cimientos del modelo de automatización. Si estos cimientos están bien definidos y dimensionados, nuestra construcción de automatización no tendrá problemas cuando decidamos escalar.
El liderazgo empresarial
Uno de los factores clave, y en ocasiones limitantes, es quien está liderando la iniciativa de automatización. Si es un área o departamento de la empresa, la automatización quedará restringida a ese departamento, como una iniciativa aislada. Por eso es necesario, que la automatización venga liderada por la alta dirección de las empresas. La automatización es un cambio en el modelo de operación, y por tanto dicha estrategia debe ser liderada por el máximo responsable, el director general y el comité de dirección. Sin un liderazgo fuerte y decidido que sea capaz de establecer una estrategia de automatización que dinamice a toda la empresa, la automatización no avanzará más allá de ser un proyecto aislado del que no se obtendrá todo el beneficio.
La Estrategia de automatización
Muchas veces se acometen uno o dos proyectos porque hay que automatizar algo con una tecnología novedosa, pero sin reflexión previa. Se conciben pruebas de concepto o pilotos para solventar algunas tareas o procesos específicos sin continuidad posterior. Y tras su finalización, surge el parón de la iniciativa. Esto es así por falta de una estrategia clara.
La estrategia de automatización pasa por visualizar el futuro de cómo se quiere que sea la empresa, y por tanto, establecer los criterios que se van a emplear para decidir qué actividades se automatizan y cuáles van a realizar las personas.
En definitiva, esta estrategia pasa por definir la visión de cómo será el modelo operativo de la empresa, los principios y criterios de automatización que, alineados con dicha visión, van a permitir analizar e identificar los procesos a automatizar; los objetivos de negocio que se van a medir y a materializar a lo largo del tiempo (hoja de ruta), y la organización (Centro de Excelencia) que va a gobernar la automatización.
Este enfoque estratégico es el combustible para que este tipo de iniciativas adquieran velocidad.
El modelo de gobierno
La creación de un nuevo modelo de operación requiere que todos los proyectos que se acometan para automatizar estén alienados con la estrategia y gobernados adecuadamente.
El modelo de gobierno nos define como vamos a gestionar nuestro camino hacia la automatización, y por tanto establecer los pilares sobre los que ésta se sostiene. Estos pilares permitirán a la dirección de la empresa lograr los objetivos empresariales asociados al cambio de modelo de operación que supone la automatización.
Pilares del modelo de Gobierno
- La Visión de cómo será la empresa automatizada. Esta visión y los objetivos definen la trayectoria final de la iniciativa automatización en la empresa. Ej: Diseñar y llevar a cabo un nuevo modelo de operación que permita romper barreras internas y que maximice los beneficios para nuestros clientes y para nuestra empresa.
- La organización, cómo determinar cuál es el mejor método (o diseño organizativo) para garantizar que la visión sea compatible y ejecutable en la empresa. Todo ello combinado con la estrategia de externalización que mejor encaje con el modelo organizativo definido. Ej: Organización independiente, centralizada, federada, etc con sus roles y responsabilidades claramente definidos.
- El Equipo, que determina las personas adecuadas que se necesitan para desarrollar la iniciativa de automatización y cómo se puede atraer, retener y desarrollar el talento adecuado para tener éxito. Ej: Identificación de capacidades, alineamiento con roles y responsabilidades y planes de formación.
- La Gestión de las oportunidades de automatización, cómo alimentar de manera sostenida en el tiempo y madurar la metodología de evaluación de procesos a automatizar, y así garantizar que se proporciona la agilidad necesaria y un valor tangible, duradero, continuo a la empresa. Ej: Definición bimodal de gestión proactiva y reactiva de las iniciativas de automatización.
- La metodología de entrega, para asegurarse de que los procesos automatizados se construyen en un marco de «mejores prácticas» y se entregan en el plazo más rápido para maximizar el retorno de la inversión. Ej: Definición de estándares de arquitectura, seguridad, análisis, diseño, construcción, pruebas y paso a producción, así como las medidas de aseguramiento de la calidad de dichos estándares.
- El modelo de servicio, para garantizar que la operación de los robots se realiza en el más alto nivel de servicio al cliente con de roles y responsabilidades claramente definidos, procedimientos de trabajo claros, niveles de servicio acordados y planificación de continuidad de los servicios automatizados. Ej: Definición de modelos de operación y mantenimiento, gestión de incidencias, problemas, cambios, etc
- La tecnología, que define la arquitectura técnica que pueda escalar y las estrategias de crecimiento asociadas para generar el máximo beneficio. En definitiva, “pensar en grande”, de manera que la tecnología no sea un cuello de botella para escalar y automatizar el mayor número de procesos en la empresa.
Conclusión
Como cualquier cambio trascendental en las empresas, la automatización debe estar liderada por la alta dirección que debe definir una estrategia que le permita visualizar como quiere que sea su empresa automatizada en el futuro. Este liderazgo permite aunar los esfuerzos de toda la empresa, que junto con un modelo de gobierno claro y operativo permitirá desarrollar la hoja de ruta establecida y medir los resultados que la automatización está proporcionando a la empresa.
Autor: Marcos Navarro Alcaraz (Info)
Experto en Automatización de procesos
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